包大人:九巴車禍 —— 大型事故的危機處理

A+A-
事發當晚,行政長官林鄭月娥趕到威爾斯醫院探望傷者,並向公眾交待事件最新消息,反應迅速。圖片來源:香港電台

上星期九巴車禍,震動全城,政府和巴士公司除路祭多了一個靈位和初時誤報司機安全紀錄外,在處理死傷者,家屬善後支援,事後調查等皆沒有怎麼出現重大的出錯,可算是四平八穩。

這其實不太困難,大部分​​主要公共事業機構都備有事故應變手冊,並有定期演練,處理各類災難情況,到事發時依書執行指示,理應達到一定水準。

困難的是如何處理事故引伸的各種問題。今次大車禍,引起兩大長短期爭議。

首先是政府和其他機構應否繼續各類新春慶祝活動,林鄭月娥政府聽到聲音,順應取消年初二煙花匯演,但竟引起親建制網民批評,指她太軟弱,實在始料不及。

機構作這類決定比較困難,除了運作上的考慮,還要照顧不同持份者的利益和可能產生的反應,也沒有方程式可參考;可以做的是進行仔細的社交媒體監察,了解坊間情緒,並找完全沒有利益關係,來自不同背景但可信賴的人聽取意見,或可作較準確,「貼地」的安排決定。

如果坊間對事情意見紛雲,那便一動不如一靜,又或採取一些中間路線方案;例如馬會在車禍後不取消賽馬,但舉行默哀下半旗並取消表演節目,是較穩妥的做法。

另一車禍爭議則是巴士司機待遇低工時過長的問題大型災難事故都會揭示一社會問題,亦是工會為工人爭取權益的機會;涉事和相關的機構,都會受到巨大的政治和社會壓力。

在公關角度來說,重要的是保持機構公平公開公正的形象,全力配合調查,並盡力避免事故變成系統性的問題。

要做到這點並不容易,從迷你倉大火等事件回看,通常都是機構出了毛病引致,而這往往已不是公關一己之力可應付的了。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
包大人 關公論戰

包大人,資深傳媒人,同關公外型相似,日日面燶燶。閒時最喜歡觀察時事,研究各大小政客關公拆彈化粧攻略……