包大人:港鐵的公關反面教材

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今年底任期屆滿的港鐵主席馬時亨(右二)上月以「OK 論」拒答傳媒提問,引起爭議更觸及續任問題。 圖片來源:政府新聞網

港鐵近期屢傳醜聞,先有廣深港高鐵車輪嚴重磨損,後有沙中綫短鋼筋問題,港鐵公關做得一塌糊塗,令原來欠佳的形象再插水。今次港鐵公關災難,其實跟早前鄭若驊所犯的錯誤類似,不得不嘆一句:「人類總要重複同樣的錯誤。」

1. 沒做好事實查核(Fact checking)

危機和事故處理,查找事實是最重要一環,如有疏漏,即有可能被認為是隱瞞。處理紅磡站以北的地底隧道有大量地下水滲入,工程人員鑿開混凝土表面檢查,始發現隧道駁口之間的鋼筋沒有扭緊接駁,內部更沒有填滿石屎,多支鋼筋半吊空中,未能發揮原有的承重功能。惟事件被傳媒揭發後,港鐵才急發新聞稿承認,被指知情不報,在誠信方面絕對大打折扣。

2. 前言不對後語

Fact Check 做得差,又或者內部訊息不流通統一,往往會造成前言不對後語。沙中綫紅磡站月台接駁位鋼筋造假,港鐵於短短 4 日內卻出現 6 種說法,高層、公關、新聞稿的回應不一。港鐵到底於 2015 年 8 月、9 月還是 12 月發現有關問題?又是否真的有要求承建商修正?港鐵連番改口,連事實陳述都不盡不實,叫人如何相信管理層的管治?乘客又如何安心登上沙中綫列車?

3. 發脾氣

要知道,不論身在何位,發脾氣都是大忌。高鐵試營期間被揭車輪的磨損程度超出預期,傳媒要求馬時亨交代更多資料時,馬竟發火稱「我哋話畀你聽 OK 就得」,又反問記者「大家都唔喺技術人員,畀咗(資料)你又點?」言論一出,市民旋即譁然,「OK 就得」這話,又成了金句。

馬時亨在官場打滾多年,竟然當眾發脾氣,並試圖以「天口熱」、「無祈禱」為藉口,為失言開脫,實在令一眾公關同行愕然。作為機構發言人,言行必須謹慎,事關說出口的每字每句都直接影響機構形象。

4. 記者會安排混亂

開記者會,最重要的是方便新聞界工作,令訊息更容易準確傳達。港鐵開記者會交代鋼筋剪短、涉嫌造假的問題,多個疑團,未有向公眾說明還不特止,記者甚至不能查看在會場擺放的報告,在記者會上展示的 PowerPoint 簡報,港鐵公關事後也不能提供。那開記者會來幹甚麼?

港鐵今次的公關處理,實在很差,應該是內部溝通出現重大問題,加上高層不聽公關意見,才會弄成這樣的田地。其實,港鐵的「可加可減」票價機制,從來只有加價,永無減價,早已令市民大眾看不過眼。近日高鐵香港段及沙中綫連環鬧出安全問題,港鐵如果要「洗底」,挽回市民信心,看來得付出 300% 的努力了。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
包大人 關公論戰

包大人,資深傳媒人,同關公外型相似,日日面燶燶。閒時最喜歡觀察時事,研究各大小政客關公拆彈化粧攻略……