Gloria Chung:從容的酒店服務

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  • 墨爾本附近 Daylesford 的 The Lake House,雖然是奢華酒店,但是服務窩心而且人性化。

為甚麼香港酒店的從業員,永遠都目無表情,或者緊張兮兮呢?

過去的週末,我選擇在酒店 staycation,那間酒店位置偏僻,只有數個房間,必須要坐船再坐車然後走路 20 分鐘才到,但是因為地理風景漂亮,而且建築充滿歷史,看起來就像在歐洲郊區的度假酒店,我和朋友都十分期待。在 1 號風球之下走了一段路,我們全身濕透來到酒店小小的服務櫃枱,大約有 3、4 個像學生一樣的服務員,狀甚忙碌,當然沒有留意到我們需要紙巾或者毛巾去擦乾身體,亦沒有刻意去打招呼。當我們跟他說來 check-in,他馬上表現認真跟進,開展了一連串的 check-in 程序,但是全程目無表情,沒有嘗試和我們聊天,感覺只是想做好工作,而且不要出錯。那位帶我們進房的學生,略為介紹一下房間,其實他說的所有,基本一個有住過酒店的人都會知道,而且他說得非常沉悶,我非常想告訴他,不用告訴我那裡是雪櫃了,我有眼睛呢,而且那幾瓶水,不是「免費」,是包括在我的房費裡,有時候房間的介紹也要用一點點心思,不是說這裡是甚麼、那裡是甚麼,就這樣一個介紹,難道我沒有眼睛看不到?我知道他不是故意冒犯到任何人,但是可能他未了解到,酒店是服務業,你有想過為人服務,有想過如何令客人享受嗎?

翌日早上,也是那幾位學生哥招呼我們,服務比茶餐廳好一點點,但是沒頭沒腦的,不介紹一下早餐原來只有一款,也不跟我們說一下程序,感覺就是完全沒有訓練,亦不知道甚麼是優秀的服務,其實也不能怪他們,他們只是不知道而矣。

銅鑼灣的 Tuve 酒店非常重視設計。

事實上我們如此花費精神來到這裡,絕對不是商務客人,一定是來輕鬆輕鬆,心情不會太差,只是輕鬆聊兩句,例如今天過得怎樣,雨很大嗎,有沒有雨傘?其實只要非常短的交談,已經令顧客感到放鬆下來,對你的要求也不會如此緊張。有趣的是我剛剛入住了銅鑼灣的 Tuve 酒店,當時因為房間還未準備好,經理便主動帶我們在酒店走一圈,聊得非常高興,最後還交換了卡片。原來此酒店非常重視設計,經常和不同的創意產業人士交流。最後能否和酒店合作是另一回事,但是如果有機會,不是一個很好的 synergy 嗎?

這亦令我想起另一間酒店,位處於墨爾本附近 Daylesford 的 The Lake House,雖然是奢華酒店,但是服務窩心而且人性化,感覺就像去了一個大戶人家的郊外度假屋,由你吃的一隻蛋到今天過得可好,都一一照料,有距離,但是伸手可及;親切但是專業,最重要是身處工作之中,從容而認真,也許是每一個酒店從業員最終極的狀態,這一點下個星期再談一談。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
Gloria Chung 環球食記

Gloria Chung(鍾詠嫻),飲食及旅遊記者、博客、食物造型師,對世界飲食文化充滿好奇,深信吃不止是兩秒的口腹之慾。