包大人:嚴重事故的危機管理

A+A-
港鐵今年 2 月發生縱火案,時隔數月公司被事件傷者直指缺乏事後跟進。圖為港鐵主席馬時亨。 圖片來源:路透社

過去一星期香港接連出現樂極生悲的意外,先是海洋公園哈囉喂鬼屋「活埋凶間」發生一名青年被棺材夾頭斃命的意外;翌日西九文化區舉行的電子音樂節 Road to Ultra 先後有 3 男 1 女懷疑因吸毒後中暑昏迷送院,其中一名男子經搶救後不治,另外 3 人情況仍然危殆;然後新城市廣場有長者在扶手電梯暈倒不治。警方仍在調查多宗事故,公關這幾天實在很忙。

面對這類嚴重意外事故,公關一般都採用所謂的 CAP Approach,即是 Concern,Action and Perspective。首先遇事的機構要對事件表達關注,對受害者和受影響人仕表示關心;然後機構須宣佈採取適切的行動,例如成立調查事故的小組、委任獨立人仕進行調查、成立基金照顧受害者和其家人等;最後是指出機構在事故中的角色,在過去及未來如何避免事故再發生。

而且上述的公關工作,愈快回應效果愈好,是與時間的一大競賽。

CAP Approach 簡單易明,但如何仔細執行才是重點。例如在上述兩宗事故中,機構如何照顧死傷者家屬,非常重要,事關只要他們隨便向傳媒說一句機構漠不關心或缺乏透明度,機構的信譽便會受到嚴重損害。

除了在事故發生後幾天要全面應對危機外,到了事故周年或同類型事件在其他地方發生時,亦要留意當日機構已承諾的措施有否切實執行,不然傳媒回頭跟進也一樣會出現公關災難。

其實,機構若要減少在大型事故中造成的形象損失,可在風平浪靜時準備好危機管理手冊,並定期進行演練。此外,機構亦可為業務操作多做些內部溝通功夫,令員工及其他持份者留下好印象。例如最近香港國際貨櫃碼頭便製作了全新以圖像為主的安全小册子,提高工友職安健意識,還找了勞工處處長主持發佈;媒氣公司為同事改良維修工具,亦有邀請傳媒採訪。

天災人禍有時難以避免,但只要平日做好準備,損害自然會減輕。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
包大人 關公論戰

包大人,資深傳媒人,同關公外型相似,日日面燶燶。閒時最喜歡觀察時事,研究各大小政客關公拆彈化粧攻略……