包大人:自殺式公關

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國泰航空洩露個資,引發公關危機。 圖片來源:路透社

近期,香港除了名人死得多,大機構的危機也特别多,港鐵、國泰航空、馬會全部中招,公關真的很忙。

人在江湖,危機難免。有時是自己創造麻煩,有時是麻煩自己找上你,但處理麻煩的方式,就決定了你正在自救抑或自殺。有些事只要你做了,拆彈專家都很難拯救。

說回來,危機大多數時候都可避免或減輕。外部的麻煩大都源於內部的混亂和腐爛:很多出事的機構,其實內部長期溝通不暢、管理混亂,高層和前線經常打架。

例如最近國泰航空洩露 940 萬份個人資料,拖延半年先對外公開,本已引發嚴重危機,而回應顧客時,又前後不一:最初國泰表示,所有乘客都可致電熱線查詢個人資料是否有被洩露,唯乘客致電熱線後,又被告知需要發 email 才能查詢,進一步令顧客強烈不滿。

肢體語言是公關技巧的重要一環。 圖片來源:路透社

不過假若危機已經爆發,有些舉動就要千萬切忌:

大忌之一是機構公開發表的立場前後不一,標準不一致。面對危機,要決定立場不容易,但只要一旦拍板落實,就要貫徹始終,食得鹹魚抵得渴。

大忌之二是公開講大話。壞消息已經洩露,刻意的隱瞞或欺騙只會埋下更危險的伏線,最終待傳媒或大眾揭發時,才擠牙膏式地表態,只會令公眾認為該機構沒有誠信、不負責任。

而大忌之三,就是美國總統杜林普經常做的 —— 公開罵記者,甚至使用最差的肢體語言,finger-pointing,即手指指。請謹記,假若任何個人或機構在傳媒面前發火或罵人,輸的永遠不是記者,而是失態的那一方。就算不講禮儀風度,罵記者也暴露了某一機構不重視傳媒,即不重視公眾。

忍一時,風平浪靜,即使面對江湖大事,亦然。危機逃不過,但看好自家門戶,對外堅定謙虛得體,還是能夠適時自救。

危機當前,自救抑或自殺,其實態度决定命運呀。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
包大人 關公論戰

包大人,資深傳媒人,同關公外型相似,日日面燶燶。閒時最喜歡觀察時事,研究各大小政客關公拆彈化粧攻略……