道歉的語言偽術:如何說了等於沒說?

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特首林鄭月娥昨日召開記者會,就「逃犯條例」引發的社會衝突公開道歉。 圖片來源:路透社

特首林鄭月娥昨日親身會見傳媒,就「逃犯條例」修訂爭議向香港人致歉,但似乎很多香港人不領情。為何一句「真誠道歉」未能化解爭端?有研究道歉的學者提醒,在某些重大事故中,道歉同時又沒有實質行動作補救,改正錯誤,再多的道歉都只會失效,假如還借故推諉責任,更可能讓事態火上加油。

麻省大學精神病學教授拉扎爾(Aaron Lazare)在名著「道歉的力量On Apology)」中提到,理想的道歉必須具備四大要素:認錯、真誠地自責、解釋和補償。前三項通常可以口頭解決,但部分事件中,補償才是最關鍵,卻往往牽涉實際行動。

書中提到一個例子,一位攝影師朋友到作者家中作客,攝影器材不慎掉下,損壞了一個古董燈罩,雖然對方再三道歉,但當作者反問燈罩可以怎麼辦時,對方無動於衷。在這個例子中,如果有能力補救造成的傷害,但你卻依然袖手旁觀,再多道歉亦無補於事。

有些時候,道歉可能比不道歉更糟,譬如為認錯附加條件。2002 年,前以色列總理沙龍(Ariel Sharon)的道歉便是一例。當時以色列軍事行動造成巴勒斯坦平民死亡,沙龍發表聲明卻說:「假如有平民受傷,以色列國防軍表示歉意,但不會就這次成功的行動道歉。」聲明為死傷加上「假如」的字眼,不僅有損道歉的誠意,同時為認錯附加條件,更容易惹怒死者家屬。

SorryWatch 專門收集和分析公眾道歉聲明,其共同創辦人 Susan McCarthy 指出,犯錯的人應當說「對不起」,然後解釋自己做錯甚麼,但「不應該一味把焦點都放在自己身上」,很多公眾人物往往在乎個人聲譽,結果道歉聲明搞得一團糟。

希伯來大學社會科學學院副教授 Zohar Kampf 在學術期刊 Journal of Pragmatics 刊登的論文,便研究公眾人物如何發揮創意,在道歉時盡可能卸責。研究對象為 1997 至 2004 年間,以色列公眾人物、團體或機構的 354 次道歉聲明,再作分類加以分析。

美國社會時事雜誌 Pacific Standard 總結研究結果,發現犯錯者通常透過 5 種道歉技巧,盡可以減少罪責:

  1. 道歉同時淡化對他人造成的傷害;
  2. 就結果道歉,但不就行為道歉;
  3. 就處事作風道歉,但不就事件本質道歉;
  4. 就事件個別部分道歉,但不就事件整體道歉;
  5. 透過遣詞用字淡化自身責任,如把傷害行為描述為「失誤」。

犯錯者公開道歉,卻經常鑽空子卸責,結果往往弄巧反拙。新加坡國立大學商學院教授 David De Cremer 於 2011 年在 Psychological Science 發表的研究論文便發現,大家通常「過於高估道歉的價值及對行為的影響」。他引用兩項研究結果指出,犯錯者「在造成傷害後,即時向受害人道歉,效果通常都不如所願,得不到對方領情。」

假如得不到受害人原諒,公開道歉還有甚麼作用可言?加州大學柏克萊分校社會學家 Christine Carter 便提醒,道歉可以純粹為著自身,即使得不到任何人原諒,「但你卻會透過道歉寬恕自己」。De Cremer 還不無諷刺地指出,懺悔作用有時「僅在於說服旁觀者,他還是一個好人」,對象根本不是受害者本身。