一字之差,救人一命:身處困境的談話技巧

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1984 年,美國德州達拉斯曾發生一宗不幸事故:一個老婦呼吸困難,她的兒子打急救電話,不料這通求救電話因為雙方言語失控,13 分鐘之後救護員終於上門,老婦已經失救死亡。

對話出了甚麼問題?加州大學社會學學者解釋,救護中心調派員詢問老婦的症狀,是為救護分流作準備,但聽在老婦的兒子耳裡,這些問題卻像是存心刁難。調查過後,這名調派員被辭退。負責官員也為之感到困惑,到底接到求救電話該如何應對?

事件引發公眾對於談話技巧的關注:選用某些詞語,可以更具說服力,甚至打動和贏取對方的信任。將失敗的個案和專家級別的談話作對比,其中大有學問:在緊急關頭,話說得好、說得對,可以救人一命;否則,分分鐘釀成災難。

一般來說,警察或談判專家面對緊急狀態,通常是和對方保持談話。但是長期和英國警方合作,分析警民談話內容的調查學者 Rein Sikveland 和 Elizabeth Stokoe 表示,應該避免某類對話。譬如警察總是問:「可以談一談你的處境嗎?」對方已經身陷困境,通常會一口回絕,或者覺得警察並沒有誠意。

Stokoe 還指出,需要救助的人拒絕談話,是因為世俗觀念一直輕視談話,認為談話很廉價,「講就天下無敵,做就無能為力」。她認為,將「談話(talk)」改為「發言(speak)」會更為有效。受觀念影響,世人更重視發言,因此這兩個詞的效果也不一樣。談判專家只要把「我能和你談一談嗎?」改為「可以讓我發言嗎」,就有不一樣的回應。

處理商業糾紛,鄰里不和和家庭問題的調解專家也有同感,一字之差,常有扭轉局勢的效果。

調解員的談話通常有固定形式,自我介紹之後,調解員會問:「我的提議,是否符合你們雙方的要求?」而其中一方往往反駁:「我只知道符合我的要求,我不知道他怎樣想,因為和他打交道很麻煩。」

具有 30 年經驗,專門處理家庭問題的調解專家 Jan Coulton 解釋,由於大多數人都不情願面對調解員,因此總是將責任推卸到涉事的另一方身上。身處衝突和困境的人,通常會聚焦負面的事情,譬如離婚的夫婦通常只看到對方的缺點和錯誤,而忽視婚姻中其他正面的事情。調解員的工作是轉移焦點,令他們多關注正面的事情。

她指出,想要積極和正面對話,前提是不要尋求即時的解決方案。每一次調解過程的結果,通常是沒有結果,只要雙方同意下次繼續見面就可。

美國有研究專門比較醫生和病人談話的用語。第一組醫生接受的指示是問病人:「你今日來看病,有沒有任何其他想說的事呢?」另一組醫生的問題是:「你今日來看病,有沒有一些其他想說的事呢?」

兩條問題都是開放式問題,區別在於「任何(anything)」與「一些(something)」這兩個字。研究結果清晰顯示,使用「任何」這個詞,只有約 53% 的病人提出其他意見;使用「一些」的時候,90% 的病人都提出了其他意見。

Stokoe 分析,這是因為「任何」這個詞的功能,其實是關閉式的,這個詞通常是一種禮節性的用語,正如會議結束的時候,主席通常會問「有無任何其他事項?」言下之意就是散會。只要改一個詞,問答的效果就截然不同。

波士頓東北大學(Northeastern University)的傳訊研究的副教授 Heidi Kevoe-Feldman 專門和緊急救護中心合作。她表示,打電話求救的人,面對的都是人生中前所未有的危機和困境,通常情緒崩潰,無法清晰對應,說話也不連貫,接聽熱線的調派員面對求救的人,要多問是非題(“Yes” or “No”),避免選擇題,才能迅速準確獲取資訊。

另外,詢問地點非常關鍵,到底是在室內,室外,在樓上還是地下室,還是車內?地點在哪裡,決定救護員能提供怎樣的幫助,甚至可以決定生死。