辦公室的「座枱電話恐懼症」

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電話響,沒人接?這是日本不少辦公室內的日常光景。當地的職場文化下,接聽電話乃是新人的分內事,但如今在年輕員工之間流傳所謂「座枱電話恐懼症」,一些「患者」甚至因此身心不適,引發就業困難的「併發症」。作為上司和前輩,可以如何應對?

在某大企業,一名入職第二年的男士在總務部工作,每當辦公室有電話打來,最年青的他就要率先拿起聽筒。但他表示:「最近,聆聲一響起我就會心悸、胸悶、手心出汗。」一想到對座枱電話的畏懼,就連上班也覺得痛苦。你覺得只是黃毛小子玻璃心?背後確有實際理由。

新人年資尚淺,但公司規模龐大,無法記住所有同事的樣貌和姓名,對工作內容也很生疏,有時聽筒另一方說出來電目的時,甚至不清楚該要轉駁給誰。若通話對方願意耐心等候則還好;假如對方表現焦躁、語氣嚴厲,壓力一來便陷入慌亂。而且沒有傾訴對象,員工只能獨自煩惱,然後再度犯錯,心情愈發低落。

作為這間企業的職業醫學專科醫生,夏目誠表示:「類似的諮詢,包括經上司等間接進行的,已經有好幾宗。幾乎都是男性,女性比較罕見。」他解釋:「他們從小就以智能手機通訊,很熟悉友人之間的對話和 Line 上短訊來往,但不習慣會有未知者打來的座枱電話。」

民調顯示,在 20 至 34 歲受訪者當中,7 成人怕在公司接聽座枱電話,並為此感到壓力,半數人因為應對來電而厭惡工作。夏目醫生表示,那位年青職員確診焦慮症後,先處方抗焦慮藥,又向其雙親提議讓他休假兩週,並請上司讓他兩個月內不用接聽電話,再仔細向其講解公司人事及工作內容。

一部分對應接電話感到為難的人士,亦可能是患有聽覺處理障礙(Auditory Processing disorder,APD)。Mildix 小兒科耳鼻喉科院長平野浩二指出:「所謂『座枱電話恐懼症』的患者當中,可能包含對會議中多把聲音夾雜的場面、以及對音質差劣的通話感到難過的 APD 患者。」

平野院長解釋,他們透過短訊、Line 等手段與熟人對話時不會感到不便,但在職場接聽來自顧客等陌生人的電話時,就會察覺到自己的困難。跟家人朋友的對話反復再聽也沒關係,在公司卻會厭煩、被上司提醒警告等。他們由此感到恐慌,裝作自己懂得應對,結果犯下大錯。

就 APD 接受治療的人當中,最多是 20 至 29 歲的患者。初入職場,很多人會意識到力有不逮,從而加深了「座枱電話恐懼症」。平野院長認為:「向上司、同事坦誠自己未有聽懂,希望對方能稍為關照,這很重要。也希望旁人能夠多加理解。」

至於夏目醫生則相信:「在職場接聽電話,除了心思,也需要很多知識和技巧,並不適合年資尚淺的員工來做。」因此他提醒,面對現時的年輕員工,不應像過去那樣「看著前輩記住怎樣做」,而是逐步、清晰、具體地教導。他相信,若不把「座枱電話恐懼症」視為年青人心靈脆弱所導致,而是世代差距造成,那就是公司和上司一方應該思考對策的問題。