顧客

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【不是錯覺】顧客真的愈來愈沒有禮貌

在疫症、戰爭、經濟下行種種不利情況下,人們壓力大增,更似乎變得比以往更不禮貌。美國喬治城大學管理學教授 Christine Porath 研究不文明(Incivility)行為 20 年。她在最近進行的調查發現,針對前線員工的不文明行為,包括粗魯、不尊重或未有顧及他人感受的行徑,正大幅增加。

服務人員為甚麼會成為出氣袋?

無論是購物、飲食、搭飛機,都需工作人員提供服務。有時,這些遍佈各行各業、無處不在的陌生人,更有其他「作用」—— 成為顧客的發洩對象。不滿服務質素的顧客可能會責罵服務人員,但世上也有無理指罵的顧客。英國客戶服務協會的研究指,自大流行以來,超過一半招待顧客的員工,被顧客惡意對待的情況有所增加。

「奄尖」顧客想要的是甚麼?

「奄尖」的顧客總是左思右想,精挑細選才能購得心頭好。在最近發表的市場學研究中,研究人員嘗試定義何謂「挑剔」,並開發出一種用於測量購物者挑剔程度的準則。參與研究的賓夕凡尼亞州立大學(PSU)市場學系主任 Margaret Meloy 表示,此次發現有助企業制訂更好的銷售策略,以應付有特別需要 —— 或者要求特別多的客戶。