日本酒店業經歷 3 年多疫情衝擊，不少連鎖大型品牌被迫關閉分店，但一家平價中型商務飯店不僅不受影響，顧客推薦指數高居日本第一，2022 年底期間每間客房均價約 12,500 日元，價格甚至比疫情前還高。
貼近顧客，解決他們的住宿煩惱
支撐高房價的，是將近客滿的入住率。2020 年 4 月到 5 月，Dormy Inn（ドーミーイン）入住率只剩約 3 成，但 6 月就恢復到約 7 成，一直遠高於商務酒店業界的平均，最近更已接近 9 成。該酒店事業本部東日本事業部長水野貴史笑著說：「到目前為止所做的一切，可以自信的說都是對的！」
Dormy Inn 以經營員工和學生宿舍起家，再以「舒適如家、賓至如歸」的概念推出了商務酒店。水野表示，希望「連不想出差的商務人士，也能享受到一點樂趣」，推出了兩大招牌服務：一是大浴池，二是手工自製、充滿當地特色的豐盛早餐。
不只如此，Dormy Inn 還提供其他豐富的貼心服務。賣點之一，是晚上 11 點前免費提供清淡醬油口味的「夜鳴拉麵」（夜鳴きそば），房客無須出門就能填飽肚子。房客若來不及趕上，則提供速食杯麵「Go 麵 nasai」（ご麺なさい）聊表歉意，取名是日語「對不起」的諧音。
為了實際體驗住客的感受，Dormy Inn 員工還會走訪分店實際入住，持續解決自己感受到的不滿。例如，雖然洗衣機能免費使用，但走一趟才發現所有的洗衣機都在使用中，不得不把衣服再帶回房間。從這樣的經驗，誕生出一個想法：待在房內就能一覽洗衣機的使用情況，避免白跑一趟。
為了進一步加深與擁躉的連結，Dormy Inn 甚至在 Facebook 上開始「社團活動」，邀請住過的房客登錄為社團成員，聆聽他們的不滿，並蒐集對新服務的意見。例如有一則貼文提到「因桑拿坐墊被汗水浸濕了而感到不舒服！」，Dormy Inn 就額外準備了防水板鋪在坐墊上。
外賣員不是臨時工
同樣靠服務勝出的，是發源自芬蘭的外賣平台 Wolt（ウォルト），在日本擊敗了規模數一數二的 Uber Eats 與出前館。
Wolt 是 2020 年 3 月才進軍日本的後起之秀，業務範圍只涵蓋日本 41 個城市，遠不如廣納全日本的 Uber Eats 和出前館。然而，最終的結論仍是在於提高服務品質，將餐點外賣的概念訂在「以真誠用心的精神來服務」。
餐點外賣是一個顧客要求嚴苛的行業。不論是送餐速度慢、到達時的餐點是傾斜的、外賣員態度不佳、駕駛禮儀惡劣等，類似的不滿不勝枚舉。外賣業者必須把握時機，在不滿剛萌芽、尚未擴大時就處理好並加以改進，顧客才可能再次選擇。這也是 Wolt 專門成立客戶服務團隊的原因。
不像其他平台把外賣員當臨時工，Wolt 把他們視為工作夥伴，除了要求他們必須參加說明會之外，還得通過一般公司常做的個性評估，確保外賣員的質素；同時 Wolt 也把服務內容從餐飲擴展到日常生活用品類，與百貨公司如 Costco、藥妝店等合作，讓顧客大幅提昇購買慾望與頻率。
2022 年，Wolt 被美國外賣龍頭 DoorDash 收購，但在日本仍沿用既有品牌，還新設在地研發團隊。在各大公司相繼退出的餐飲外賣領域，Wolt 能存活絕非偶然。
