在疫症、戰爭、經濟下行種種不利情況下，人們壓力大增，更似乎變得比以往更不禮貌。美國喬治城大學（Georgetown University）管理學教授 Christine Porath 研究不文明（Incivility）行為 20 年。她在最近進行的調查發現，針對前線員工的不文明行為，包括粗魯、不尊重或未有顧及他人感受的行徑，正大幅增加。
涉及全球 25 個行業、2,000 名前線員工及觀察者的調查中，約 76% 人表示他們每月至少經歷 1 次不文明行為，另有 78% 的人表示每月至少目睹 1 次工作中的不文明行為。大約 70% 的人更表示，他們每月至少目睹 2 到 3 次相關粗魯行為。研究結果近日發表在「哈佛商業評論」上。
你有壓力，我有壓力
2005 年 Porath 曾進行類似研究，當時「近一半」員工表示每月在工作中被粗魯對待 1 次；在 2016 年再次詢問員工時，數字已達到 62%。最新調查中，約有 78% 的人表示與 5 年前相比，客戶對員工無禮的情況更為普遍。73% 的受訪者表示不良行為「並不罕見」；2012 年此一數字為 61%。
在調查的後續訪問中，一名零售員工分享，向顧客道了早安後對方回答：「我沒有東西需要你，請別打擾我。如果需要你，我會打電話給你。你是來服務的，不是來找我說話的。」一位校長亦分享教育工作者與學生家長打交道時經常遇到的情況：「父母與學校職員見面時，隨時會作出攻擊，已準備撕破臉。他們不願意聆聽，而且粗魯、刻薄、具威脅性。」
Porath 認為，有幾個因素可以解釋為何粗魯及妄顧他人感受的行為正在增加，包括 COVID 大流行及經濟陷入困境，可能導致更高的壓力水平。她寫道：「當中任何一個（或所有）因素，都可能對我們造成壓力及倦怠，這些因素帶來的影響，最近已上升到前所未有的水平。考慮到我們自我照顧、體能訓練及睡眠水平降低，我們難以調節自己的情緒也不足為奇。」Porath 亦認為，粗魯行為增加，也可能與工作場所及社區關係變弱、科技進步導致彼此接觸減少，以及缺乏自我意識有關。
員工被無禮對待，還會影響生意？
粗魯行為不僅會影響經歷過的人，也會影響整個企業。Porath 說：「研究表明，粗魯就像普通感冒，具有傳染性，傳播速度很快。在工作中、在家裡、在網上或在我們的社區中，任何人都可以成為帶菌者，而且感染並不需要太多時間。」
當人們看到客戶對員工無禮時，85% 的人表示很生氣，80% 的人表示沮喪。對於出現這些不良行為的機構，他們的態度也會改變。大約 40% 的人對自己是否想再次在那裡做生意抱有疑問，65% 的人認為該機構應該更保護員工。在目睹客戶對員工的敵意之後，受訪者使用公司產品及服務的意願更會下降 35%。
Porath 建議，商界領袖可以培訓員工適當處理針對他們的不良行為、鼓勵員工表現出同理心，並認同及欣賞員工所做的工作。
