服務業

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【不是錯覺】顧客真的愈來愈沒有禮貌

在疫症、戰爭、經濟下行種種不利情況下,人們壓力大增,更似乎變得比以往更不禮貌。美國喬治城大學管理學教授 Christine Porath 研究不文明(Incivility)行為 20 年。她在最近進行的調查發現,針對前線員工的不文明行為,包括粗魯、不尊重或未有顧及他人感受的行徑,正大幅增加。

英國皇室支持者,成倫敦旅遊業強心針

英女王伊利沙伯二世駕崩後,皇室支持者紛紛前往倫敦。女王靈柩車隊由機場移送到倫敦市中心,沿途人頭湧湧。當靈柩送往西敏廳後開放公眾弔唁,人龍長達十公里,人們排隊十數小時,只為向女王作最後致敬。當來自各地的人到來懷念這位在位長達 70 年的女王時,亦意外惠澤當地疲弱已久的旅遊業。

服務人員為甚麼會成為出氣袋?

無論是購物、飲食、搭飛機,都需工作人員提供服務。有時,這些遍佈各行各業、無處不在的陌生人,更有其他「作用」—— 成為顧客的發洩對象。不滿服務質素的顧客可能會責罵服務人員,但世上也有無理指罵的顧客。英國客戶服務協會的研究指,自大流行以來,超過一半招待顧客的員工,被顧客惡意對待的情況有所增加。

無休止的全球化:擁有寬廣的未來?

在香港,我們很容易見到美國快餐店、英國銀行、日韓家電,甚至足不出戶就欣賞到世界各地的影視娛樂,全球化已經成為日常生活的關鍵詞。在學校裡,我們會概括理解到,全球化就是科技進步,人類活動不再受地域限制的現象。美國經濟史學家 Marc Levinson 就撰文解說,全球化演進其實來得複雜,而第四波全球化亦已展開。

Moyashi:禮多人奇怪

因為要在臨別前最後一刻表現禮貌,所以分別時鞠躬說再見,這基本上是日本的指定動作。這可以發生在任何日本人身上,但指名上班族是因為他們特別嚴重。有機會對方是上司前輩,如果在他們轉身離開前停止鞠躬、自己先離開,會給人很趕時間或者不禮貌的感覺。所以在對方轉身前,你總會見到鞠躬永不停止。尤其最近年頭年尾,公司有許多忘年會和新年會,完結後一堆上班族同時走進車站,就更容易遭遇上述情況。

為海外客失物所苦的京都酒店

近年到訪京都的外國客激增,市內酒店總是客似雲來,收益節節上升。不過多了客人,卻也多了客人遺下的物件。從食物、化妝品到飾物甚至手機,都被丟落房間之中。不少酒店會把失物寄給物主,但這種待客之道,現在卻苦了自己 —— 寄送海外的確認和手續,極為費事失時。

Gloria Chung:是甚麼讓酒店服務員真誠服務

首先利申,這不是工作出差,而是和朋友結伴的旅遊,朋友雖做酒店和飲食相關行業,但和該酒店三九唔搭八的,朋友負責訂酒店,過程中沒有跟任何酒店人員打招呼。訂此酒店,因為早聞首爾人人「Rysing」,不但當地人對 RYSE Hotel 讃不絕口,連母公司 Marriott 酒店的員工也跟我聊過酒店如何正斗。

消費心理學:罐不如杯,容器影響味道(還有售價)

「支飲管有咁粗得咁粗、冰有咁大舊放咁大舊、杯汽水咪啅一聲飲完買過第二杯囉。」電影「食神」的對白,或多或少體現了現實的餐飲管理策略。除了飲管可下功夫,假如客人點了飲品,餐廳老闆還應該考慮用甚麼器皿呈上飲品:用杯、用樽、還是直接遞上鋁罐?客人會因此願意消費更多嗎?

Gloria Chung:「食物還好嗎?」侍應與食客的真心話大作戰

我現在身處澳洲,由咖啡店到高級餐廳,服務都很不錯,通常都會問這句:「食物還好嗎?」這邊的侍應通常問得(好像)很真心,感覺是真的想問意見,當然,真心與否,不用深究,反正大部分都是琅琅上口機械式的必須要做的服務的一部分;而食客呢?也要玩這個遊戲,嘴裡還嚼著生菜批評食物,侍應突然殺你一個措手不及,馬上要換個臉說:「Amazing」。

Gloria Chung:餐廳後台記

朋友聚首,輕談淺酌,花上 3、4 個小時,也算短,但是對於由早上 9 點開始在廚房準備的大廚、等你吃完甜點叫咖啡的侍應、還有穿著高跟鞋站在前台一整天的同事而言,最大及最卑微的願望是能馬上坐下,好好地吃一頓飯,別忘了你在吃飯的時候,其實他們也應該吃飯。

Gloria Chung:如果演唱會需要先付費才能看,為甚麼吃一頓飯不可以呢?

過往的父親節,大家有沒有外出吃飯呢?如果有,你們預先訂了多少間餐廳?最後甚麼時間取消?最後去了哪一間?香港人最喜歡預先訂定多間餐廳,然後當日才決定去哪一間,從消費者的角度這樣當然十分方便,但是從業界的角度,簡直是自私兼阻人生計。

賭城大罷工,唯獨你是不可取替?

5 月 22 日,拉斯維加斯大約 25,000 名烹飪和調酒師工會成員參與投票,99% 人贊成在 6 月 1 日發動大罷工。工會成員在 34 個不同賭場度假村工作,聚集了集體談判籌碼,準備為新的 5 年合同討價還價。罷工原因不外乎爭取更高薪酬和福利,但這次罷工他們更是為了尋求更佳的工作保障,尤其是來自機械人的威脅。

張景宜:新年相遇在京城 漫步藝術商業間

趁著開年不太忙,周末到北京找港漂美女,看看她最近負責的寫字樓和商場項目。今次讓她安排,住在東區英資酒店,價錢並不貴,而且很有香港的感覺。她給我家的感覺,我也還她一個台北的味道。星期天我跟台灣朋友抓她到北面的購物中心逛逛。她懂琴棋書畫,而我懂得買演唱會和博物館門票,外面風大,氣溫去到零下十度,決定好好在芳草地的美術館和電影院度過星期天。

貼士心理學

香港某些餐廳有種怪現象,明明伙計們沒甚麼服務可言,甚至乎態度惡劣,結帳時卻還得付 10%「服務費」,跟被搶劫沒兩樣。其實付小費這種做法,在 16 世紀的英國誕生時,乃過夜的客人給屋主的下人留些錢,純屬自願性質。此事成了習慣並傳遍世界以後,各國卻對何時要付、要付多少、付的對象和理由,自成一套規矩,甚至在部分場合,令給貼士變成指定動作。