道歉

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道歉的語言偽術:如何說了等於沒說?

特首林鄭月娥昨日親身會見傳媒,就「逃犯條例」修訂爭議向香港人致歉,但似乎很多香港人不領情。為何一句「真誠道歉」未能化解爭端?有研究道歉的學者提醒,在某些重大事故中,道歉同時又沒有實質行動作補救,改正錯誤,再多的道歉都只會失效,假如還借故推諉責任,更可能讓事態火上加油。

包大人:危機當前,笑一笑更健康

無論面對困境抑或窘迫,適度、合適的幽默總像一劑潤滑劑,瞬間化解緊張感,讓眾人輕鬆笑一笑。危機當前,就更是如此。最近翠華餐廳犯了一個錯誤,是日餐牌上的「五香雞扒拌菌汁」,英文翻譯成 Grilled Chicken Washroom Sauce,菌類變成廁所,照片在網上瘋傳,惹來眾人嘲笑批評,話翠華用「廁所汁」。翠華餐廳很快幽自己一默,將照片上的 Washroom 變成 Sorry,還呼籲網民一齊度度,下次翠華出甚麼汁。

禮貌與約束:日本人的道歉藝術

據指,在日文語法中,單是表達道歉意思的語句就有 20 種。日本人視道歉為一個普遍的生活習慣,有時僅僅是一套自降身份的說法,而最壞情況,則用來表達一種不必要的自我鞭韃。對人有禮,作為日本文化的一環,其源頭可能是為了顧及擠逼生活環境中的人際交往。因為東京的人均佔有空間僅 19 平方米,人和人之間愈容易產生碰撞,就愈需要講究禮數。

包大人:道歉的公關技巧

如何道歉才有效?道歉是一門藝術,有很多著作可參考。以公關角度而言,道歉不能太遲,而且要有誠意。香港人經過多年社會爭拗,很多會對他人的道歉有所期望,且要求甚高,既要快速也要無條件、徹底、有誠意,平淡地說聲 Sorry 並不足夠;可是,若然道歉受落,則可將公關局面扭轉,成為 game changer。

也許認錯很難,就難在認知失調怎麼辦?

「千錯萬錯不是我的錯。」死不認錯在心理學上其實是一種「認知失調」(Cognitive dissonance)——基於我們持有兩種衝突的理念、信仰或態度。例如,你一直相信自己為人公正又友善,當你把身處的調查委員會資料提供給被調查的人,讓他自行修改你的文件,這「作弊」之舉便讓你產生認知失調。為了處理這種心理不平衡,你的當下反應並非不是認錯,而是堅持自己沒有隱瞞;被調查的人有權「了解」,總之沒有錯誤。

德國式道歉:向歷史負責

南海主權仲裁後,事件沒有因而平伏,反而激使中國民族情緒更加高漲,要求各方為主權事務表態,先有台灣演員戴立忍,後有日本女星水原希子被逼向中國民眾致歉,從鴉片戰爭起,中國總是要求他國道歉的天朝。與其相反,德國是多次道歉的國家,日內,德國將再次公開致歉——這次是為了百多年前在非洲的納米比亞所犯下的種族屠殺,向無數死去的赫雷羅族土著道歉。