梁迪倫:餐飲員服務態度差是誰的錯?

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牧羊少年在 2012 年誕生時,以旅遊為主題,鼓勵香港人多到外地體驗當地文化,學習別人優良的習慣,借此把香港人急促的生活節奏,和因物質主義的泛濫而逐漸扭曲的氣節,修正過來。是以我這幾年之間,也是東西遊歷,增廣見聞。遊遍北歐、西歐、美國、東南亞和亞洲多個城市之後,我竟是沒有發現任何一個地方的餐飲業從業員態度比香港更糟。

作為投身於餐飲業的本人來說,每次到達外地的餐廳或咖啡店,無論是台灣從業員的親切、日本從業員的禮貌、泰國從業員的謙卑、歐洲從業員的開朗、美國從業員的健談,都讓你覺得十分舒服。他們並非不及香港的忙碌,我也曾在歐洲座無虛席的餐廳用膳,人手亦不見得十分充足,每位服務員也是上氣難接下氣地東奔西跑。可是到達客人餐桌前,他們仍是會微笑,跟你問好,然後好好招呼你。

我一直思考這個問題,為甚麼香港的餐飲業蓬勃,但服務業的態度卻總是板起著臉、不站於顧客立場思考,甚至有時刻意與客人對著幹;不尊重自己的行業,總是想著要轉行。從事服務業但很討厭招呼客人?後來,我大概得到以下的一些結論:

1.餐飲業薪酬比其他行業低

香港餐飲從業員的薪酬,相對政府工、銀行、地產及保險這類金融業相差太多。結果愈來愈多年輕人都傾向投身這類行業,行內的人則常糾結於是否應該轉行這類迷思。但西方餐飲從業員的人工相對跟白領來說不會相差太多,結果大家可隨著自己的喜好選擇合適的職業,而不用為薪酬煩惱。


2.只有剛畢業或上了年紀的從業員加入

因為薪酬所限,香港八成餐飲業從業員都是剛畢業,不太懂得待人接物的年輕人;或是上了年紀,競爭力相對較弱的長輩。但綜觀台灣、日本還是歐洲,都有很多 25-40 歲,有活力、有想法,又成熟的餐飲從業員。我後來想,這一群人述說著一個行業的興盛,哪一個行業擁有最多這個年齡層的人,就意味著這行業在當地甚有前景,大家亦不抗拒。而像香港的餐飲業,25-40 歲的從業員,基本上只在名貴的西餐廳或酒店工作,普通餐廳是很難遇見的。


3.香港客人態度差

種瓜得瓜、種果得果。香港人的投訴文化和無禮亦是舉世知名。經營餐廳多年,著實見過很多無理取鬧、不懂尊重服務人員的客人。而普遍顧客雖不至於無禮,但甚為冷漠,沒笑容,不會道謝也不會交談。常言道,待人如照鏡子,你如何對人,人便如何待你。


4.人力資源短缺,僱主不敢解僱員工

由於餐飲業沒人入行,人力資源短缺。所以經常出現員工態度差,僱主亦不敢解僱的局面。因為怕再少一個人,連營運也出現困難。

而以上四點,在遊歷異地時,最深體會是當中的第三點。做服務的人,有時並不重視薪酬,亦不怕辛苦。可是待人好,換來卻是無禮回應的話,日子久了,也是難免灰心意冷的。每每看見日本從業員的禮貌,再看見日本客人關懷親切的回應,便很易明白,世界都是一面鏡子。要責備從業員服務態度惡劣,先要撫心自問有沒有尊重別人。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
梁迪倫 牧羊思維

梁迪倫,86年生,【牧羊少年咖啡.茶.酒館】創辦人。自 16 歲開始便放學到樓上咖啡店打工,工作至凌晨 3 點才回家。22 歲畢業後開始自己的咖啡店生意。26 歲創立香港首間旅遊主題咖啡酒館【牧羊少年】。咖啡、文字、旅遊,皆為他不可或缺的養分。

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