Chester Ho:不談口號式綱領,只談踏實轉型

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電影「我,不低頭」劇照
電影「我,不低頭」劇照

電影「我,不低頭」(I, Daniel Blake)描述英國一位患有心臟病的工人申請失業救助金,卻被繁瑣的申請流程折磨得苦不堪言。電影上映後在英國引起極大迴響,有人說電影誇大求職中心的官僚程序,污衊部門的形象,導演卻斬釘截鐵強調故事裡頭的情節都是事實。面對冷漠無情的制度,男主角那句 When you lose your self respect, you are done for,把草根階層的心聲鏗鏘有力地說出來。

「我,不低頭」的故事主要申訴荒謬的社會福利制度,但也為科技政策帶來一點反思。電影有一幕描述英國的就業及退休保障部全面採用「預設數碼化」(Digital by Default)政策,所有的申請表格均需要上網填寫,碰巧男主角卻是連電腦滑鼠也不懂控制的老人家,於是他唯有硬著頭皮嘗試,但面對網上表格千奇百怪的錯誤訊息,自然是束手無策。最後,他歷經千辛萬苦終於找到鄰居替他完成網上申請,鄰居告訴他:政府是刻意用這些手段讓人放棄申請社會援助。

科技進步理應讓生活更加方便,如果政府引入科技的目的是阻礙市民申請社會福利,可說是相當諷刺。然而,即使政府有良好意願希望以科技改善市民生活,但執行的時候未能考慮市民的體驗,新科技亦會淪為雞肋。就以香港政府為例,報稅、醫療服務登記、填寫投考公務員職位空缺的 G.F. 340 表格等都可以透過網絡辦理,可是很多年輕朋友也不樂意使用,究其原因是網站設計混亂、填表過程複雜、瀏覽器支援不足,遑論對資訊科技掌握力較差的中年人和長者;入境處亦設有申辦回鄉證的自助服務站,但據觀察可見服務站並不易用,市民往往需要員工協助才能輸入資料及完成拍照,嚴格來說不太符合「自助」的說法。

稅務局網站設計混亂,普通市民難以選擇正確的入口報稅(紅框圖示)。 政府一站通的介面設計比較好,但一般市民會先到稅務局網站報稅,用戶體驗已大打折扣。
稅務局網站設計混亂,普通市民難以選擇正確的入口報稅(紅框圖示)。
政府一站通的介面設計比較好,但一般市民會先到稅務局網站報稅,用戶體驗已大打折扣。

近年科技界行家常把數碼轉型(Digital Transformation)掛在口邊,無論是政府還是企業都希望藉此改善效率,促進生產力。要成功轉型,必須擺脫口號式的政策綱領,否則就會設立錯誤的目標,例如已在本欄多次提及的智能城市政策,誤以 Wi-Fi 熱點作政策指標,而忽略開放數據的重要性。口號式的政策綱領就像「我,不低頭」的「預設數碼化」政策一樣,理論上有利市民生活,卻忽視了求職或失業的多是長者和低技術人士,若非刻意為難市民,便是長官思維離地萬丈遠了。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
Chester Ho 糴蘿勞滋

任職跨國科技公司,網站 Outside 成員。

http://www.outside.hk/