OpenAI 去年發佈 ChatGPT,僅 4 日就有 100 萬人使用,兩個月內達至 1 億用戶。它由最初的 AI 聊天機械人,迅速發展數據和圖像分析等功能,甚或能解決任何行業或處境問題。美國「哈佛商業評論」雜誌發表最新研究,提出要充分利用這種新興技術,就要拋開設計思維等傳統創新方法,發揮湧現思維(emergent thinking)。
設計思維強調針對問題來構想解決方案,湧現思維則關乎在沒有明確問題或成功標準之下,自由發揮創意並帶來改變。現時許多公司已開始將 ChatGPT 應用於產品、流程與服務,但面臨有別於過往的挑戰,因沒有明確的問題需要解決,或任何要實現的績效指標。該研究遂提出 3 種新興思維途徑,幫助企業更有效運用 ChatGPT。
途徑 1:加強現有價值主張(Value Proposition)
以往的業務培訓多主張採用戰略思維,強調在思考解決方案之前先認清客戶需求,但這樣反而令人忽略 ChatGPT 的潛力。研究提出,公司應從 ChatGPT 的核心功能出發,包括其生成文本、回應用家請求的能力,並應用於需與客戶進行文本溝通的產品或服務中,藉此增強現有功能,進一步將其優點傳達給客戶。
例如美國 Instacart 標榜快速、可靠且價格合理的食品及雜貨送貨服務,年收入達至 25 億美元。最近他們加入 ChatGPT 功能,為顧客建議日常菜式,並自動添加所需食材到訂單內,提高網上訂購效率。隨著 ChatGPT 功能不斷增長,將出現更多新可能,凸顯企業原有的優勢和價值。
途徑 2:擴展價值主張(Value Proposition)
先將公司的價值主張定義為 3 個要素:目標客戶、客戶試圖實現的目標及其背景;再運用湧現思維,評估 ChatGPT 的核心功能(即途徑 1)將如何有助從新方向擴展每項要素。在「定義」和「擴展」價值主張的過程中,強調思考有關問題,而並非急於尋求解決方案。
例如創建於 2006 年的可汗學院,旨在以精簡的網上短片,為全球學生提供免費的一流教育。他們最初針對 K-12 學生(目標人群),以自主的進度學習(目標),並在網上完成課程(背景)。最近學院透過 ChatGPT 創建名為 Khanmigo 的 AI 導師,不但能更有效指導學生練習,還將目標人群擴及教師,幫助他們了解教學方法和設計課程。
途徑 3:探索新的價值主張
蘋果創辦人喬布斯曾言:「通過焦點小組來設計產品真的很難。很多時,人們不知道他們想要甚麼,直到你展示給他們看。」當公司有著清晰的價值主張時,無疑更易排除不太可能反映客戶需求的問題。不過當客戶需求仍然未知,加上新技術不斷湧現,團隊便很難達成一致的追求方向。
研究建議以清晰的類比,涵蓋核心價值主張。 例如初創公司 Tome,以 ChatGPT 幫助客戶利用網上文檔、短片和數碼內容創建宣傳文稿。他們沒有強調可提供的實質好處,而是將產品描述為「AI 講故事夥伴」,以簡單概念將不同功能總結成連貫的產品體驗,方便開發人員和客戶理解其價值,避免浪費資源來創建與核心價值主張無關的功能,並有助客戶針對各種功能及其使用原因,建立清晰的心智模型。