百年速遞老字號危機,揭示日本深層問題

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「在鮮黃色的背景上,大黑貓叼著小貓後頸」,這叫人印象深刻的圖案,是日本百年送遞老字號「雅瑪多運輸」的商標,象徵公司對顧客的包裹視如己出。可是,正因為著重「顧客」和「服務」的定位,雅瑪多近年遇上營運難關,從其難關中更可看出日本社經問題。

由 1919 年成立的雅瑪多,如今是日本現今市佔最大的物流運輸公司,擁有近 20 萬人的龐大團隊,其業務遍佈亞洲各地,廣至香港台灣,它旗下把貨件直送家門的「宅急便」快遞,便是雅瑪多最廣為人知的品牌。在過去一個財政年度,雅瑪多送遞貨件數目達 18.7 億件,為日本市佔的 47%。著重顧客服務的雅瑪多會為客戶提供「免費再送遞服務」,假如收件人不在家中,可免費請雅瑪多再次發件。

雅瑪多及旗下宅急便的服務對於顧客固然絕佳,然而,在現時的日本社經環境底下,此等服務水平開始為雅瑪多員工帶來沉重壓力。今日的日本,一方面勞動力因人口老化趨勢而持續下降,另一方面對於便利快捷的網購速遞需求上升,要處理的包裹量不斷增加,送遞的前線員工工作繁重,苦不堪言 —— 員工有苦難訴的情況,在日本的壓抑文化中更見嚴重,員工大多不敢直接向經理表達困難,又或要求加薪。

日本社經文化盤根錯節的問題

圖片來源:路透社

要解決雅瑪多面前的問題絕非一件易事。照常理,最簡單減輕員工壓力的方式是聘請更多員工,分擔工作。可是,在連續 40 年勞動人口緊拙的日本,此法行不通,日本勞動人口數量在 2015 年只有 7,700 多萬人,比起 1995 年下降了 11%。雅瑪多亦不能透過延長員工工時去彌補人力,因為此舉最終會得不償失,像上一季公司就因超時補薪要償還 52 億日元,損失慘重

如果無法增聘員工,那就將成本轉嫁到消費者身上就好?加價不是不可,但在加價意義重大的日本,加價不但代表著企業逆通縮潮流而行,不少公司更要懊悔自責、公開道歉。早前就有報道指,製造廉價雪條雪糕的「赤城乳業」為加價 10 日元而向大眾致歉。另外,日本消費者向來視購物後的種種「售後服務」為必然,因此若降低服務水平,也會引發爭議。

勞動人口漸減,又不想支付過多超時補薪招致損失,雅瑪多無可奈何,唯有改善員工工作環境,降低服務水平。雅瑪多首先決定削去中午至 2 點的送遞時間,並將接收再送遞貨品的最後時間延長一小時,讓員工能在正常時間吃午飯及休息。今年 4 月,雅瑪多不但忍痛宣布停止為亞馬遜作即日送遞服務,更表示會在 10 月上調費用。由於此為 27 年來雅瑪多首次加價,所以它不惜在報紙上登全版廣告,解釋加價的來龍去脈,請求顧客理解。

雖然日本政府不是沒有向物流運輸公司提供幫忙,但雅瑪多最終不敵社會經濟大勢,只能忍辱加價。雅瑪多近年營運困境,突顯出日本愈趨嚴重的人口老化問題,以及其引伸的勞動人口低落現象,逐漸衝擊各行各業的生存模式。路透社調查指出,26% 日本企業都開始意識到勞動人口不足的問題,但如果它們謀求不到突破難關的方法,後果定必堪虞。