疫後,還會在實體店購物?

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去年 12 月,柏林一間店外貼上告示,上面寫有「封鎖 —— 現在就上網購物」。 圖片來源:Steffi Loos/Getty Images

疫情之下百業蕭條,但當人們困在家中,多以網購方式消費,反而推動了創新技術,為零售業帶來新商機。有專家指出,從沃爾瑪(Walmart)的自動駕駛送貨車,到時裝品牌 American Eagles 的網店,本需數年才能達到的發展,在 9 個月內便告完成。

微軟全球零售及消費品副總裁 Shelley Bransten 指出:「顧客應用數碼科技的趨勢加快,速度前所未見。」去年 8 月 IBM 發佈的美國零售指數顯示,從實體店轉向網購的發展步伐,因為疫情而加快大約 5 年。報告估計,2020 年百貨公司將萎縮 60% 以上,電子商務卻預計增長接近 20%。

無人機及自動駕駛汽車或已受到注目,但當商店全面恢復營業,這些技術或會「無得留底」。一些業內觀察家認為,路邊取貨、舖面較小的商店及由人工智能(AI)推動的個人化購物,可能成為疫後的常規配置。網購現金回饋網站樂天的總裁 Kristen Gall 解釋:「疫情改變了我們的商舖互動方式,而當世界重返正軌,消費者將會傾向『門市與網上』混合的模式。」

戶外用品零售商 REI 是隨消費者步伐發展網上平台的其中一個品牌。去年夏季,該公司推出虛擬配備服務,客人可在網上免費預約代理,了解如何組裝單車、尋找合適的登山鞋,或諮詢露營所需裝備。不過,Bransten 指出:「隨著多數大品牌在電子商務的比重愈來愈大,在網上得到這個臨界質量(critical mass),他們會問,『我要如何投資這些新功能?』」

零售商從網上獲得更多顧客資料,AI 工具亦變得愈發先進。去年 12 月初,連鎖藥妝企業 CVS Pharmacy 以其會員卡所收集的數據,分析消費者的購物清單、消費金額、購物頻率及消費類別;高級百貨公司 Nordstrom 則透過消費者的願望清單,為周年促銷活動整理出熱門商品,並按顧客的需求進行即時調整。Bransten 亦認同:「消費者期望一個更切合需求的個人化購物經驗。」

當商戶透過網購收集客戶資料,亦意味消費者或可從類近人類的機械人,享受更好的購物經驗。IBM 全球消費業總經理 Steve Laughlin 便指,一個聊天機械人約可解決 3 至 5 成客戶查詢。而由該公司設計、以 AI 驅動的客戶服務代理 Watson Assistant,其聲音與行為均像真人,本已廣泛應用於金融和電訊行業,疫情為零售業帶來沉重負擔,對此 AI 工具的需求亦見增加。

Laughlin 表示:「某些消費者甚至對回門市取貨亦表憂慮,反映了對 AI 自動化的急切需求。當這一切開始時,我們已有很多躍躍欲試、並能快速適應這種方式的顧客。」Bransten 亦指,即使疫苗面世,零售商亦不敢放慢腳步,持續為舖面價值下降、網上整合蓬勃發展的新常態作好準備。她相信:「這是一個前所未見的時代,我們將會看到全新的收益流(revenue stream)。」