傳統廣告無效,「真誠」才能讓 Z 世代成為終身顧客

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圖片來源:David MAREUIL/Anadolu Agency via Getty Images

「人口持續減少的日本,個人資產就是國力。」以 FinTech 為主軸的新創企業 Money Forward 社長辻庸介指出:「只抱著資產不好好運用,價值很可能不增反減。」微型併購的新資產運用法,不但可為相關產業帶來商機,甚至可能成為高齡化社會的一盞明燈。

陸續成年走入社會的年輕人 Z 世代正在醞釀日本另一波的新商機。26 歲的富樫泰良經營公關公司 All Nippon Renovation,以自己同樣的 Z 世代為客層,共同特徵是「大多是學生,可支配的金錢也不多,但只要自己喜歡,就會毫不猶豫出手購入」。

「傳統行銷方式不適用於 Z 世代身上。他們從小就習慣用智能手機,很會蒐集資訊,因此不會相信企業單方面傳送的宣傳廣告。」學習院大學特別客座教授齊藤徹指出,Z 世代的消費需求不僅缺少開發,就連大企業也難以一般的常識攻破。

但換個角度來看,只要先攻下 Z 世代,即使是小企業,營收也可能暴增,在全日本約有 90 家門市的進口雜貨專賣店 Plaza 就是一例。

Plaza 原本以 25 到 30 歲女性為客層,但就在業績低迷不振之際,門市卻開始出現一群 15 到 24 歲的消費者。為了拉大與對手的區隔,決定塑造吸引 Z 世代的門市。Plaza 的執行副總裁岡田典一回想起,當初只考慮對年輕客群「友善地接待」,沒想到完全不見效,最後才轉而「站在他們的立場,全面重新檢視商品、服務、以及促銷手法」。

例如讓 Z 世代埋單的關鍵之一,就是上傳到社交平台 Instagram 的照片是否受到好評。為此 Plaza 鎖定打掃用具、廚房用品等生活雜貨,一旁陳列著造型公仔的雜貨專供拍照。就連細節也不放過,像是禮物的包材就拿掉自家的公司商標,流行的包裝直接就可以拍照上傳。

Plaza 的 Instagram 頁面。 圖片來源:plazastyle/Instagram 截圖

若是單方面傳送資訊,Z 世代反而會漸行漸遠,因此不再依賴傳統的宣傳廣告手法,反而更重視社群媒體,邀請活躍在影音頻道 YouTube 與社交媒體 Instagram 上的 Z 世代網紅參與內部會議,仔細說明新商品,然後讓他們在自己的頻道上自由介紹。

只要意識到 Z 世代擅長蒐集資訊的特徵,就會改變面對顧客的方式。岡田典一補充:「網絡上所有資訊一覽無遺,Z 世代也會努力更新資訊。我們很注意誠實以對,任何事情都不會遮蓋隱瞞。」即使在電商網站上或手機 App 等收到負評,公司也不會刻意刪除,會讓負評留在版上,還會針對這些意見,告訴消費者公司的處理方式。這麼一來 Z 世代也願意敞開心胸,認同這是一家「屬於我們的店」。

「很多 Z 世代感覺到世代差異,認為上個世代佔了更多便宜。正因為如此,若能拿出真誠面對的態度,就能得到強烈的共鳴。」富樫泰良認為,一旦取得 Z 世代的認同,他們很可能轉變成「終身顧客」。