發展 AI + 機械人上,日本也要失敗?(上)

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軟銀的金牌產品機器人 Pepper,亦有其限制。 圖片來源:路透社

日本軟體銀行集團(Softbank Group)創辦人兼社長孫正義,堪稱 AI 狂熱信徒,2016 年聯手沙特阿拉伯主權基金(Public Investment Fund of Saudi Arabia,PIF)成功募集超過 1 千億美元,成立「願景基金」,今年亦將啟動第二期 Vision Fund Phase 2,目標是成為「AI 革命的指揮家」。

不過,從軟銀過去 3 年在 AI 的投入與發展,情況恐怕沒有孫正義宣稱的這麼樂觀。

2016 年,軟銀人工智能與機械人學事業推進部開啟了一個名為 SoftBank Brain 的計畫,打算以 AI 取代一千個銷售人員。

此計劃的核心理念,是採用自然語言處理的對答型 AI,將銷售員的對話與應對技能輸入到模型之中,透過大量的語義資料庫與演算法分析,把 AI 訓練成可以回答客戶任何問題並簽下訂單的超級銷售員。

此目的是要讓 AI 能協助推銷軟銀的商品與服務。除了金牌產品機器人 Pepper 之外,還有企業用手機和雲端系統等,總數高達 2,500 種以上。原本開發團隊以為,只要事先借助銷售員的經驗,蒐集一般顧客的問題,然後讓 AI 學習金牌銷售員的答案,即可完成這套系統。

沒想到結果是:「我們把機器學習想得太簡單了。」負責該計劃的課長柴谷幸伸在接受「Nikkei Business」採訪時坦承

超過 2,500 種商品服務,意味著千億種語句的排列組合,光是要把這些輸入資料庫、並自動比對出正確的問題與答案,就是一項艱辛的大工程。加上軟銀智囊採用的 AI 技術,根本還不到可以自行找出新答案的水準,因此可以回覆的內容非常有限。

換句話說,單純要介紹產品本身的特色沒有問題,一旦要進入對話模式,或是比較進階的互動,就會流於單調淺層的回答,

例如,問 AI:「有甚麼秘訣,能讓客戶喜歡 Pepper?」AI 卻只能重複回答:「試著建議客戶引入 Pepper 吧。」這種比銷售新手更糟糕的答案,完全無法依照實際情境給出有幫助的建議。

事實上,不只軟銀,不少日本企業也面臨 AI 計畫失敗的窘境。

怪奇酒店是世界上第一間主要由機械人運作的酒店,但因為各種限制,最後需要「辭退」超過 240 名機械人員工。 圖片來源:路透社

位於長崎豪斯登堡裡的怪奇酒店(変なホテル),2015 年成為全球率先引入機器人服務的飯店。當時官網聲稱櫃檯配置多語種機器人協助辦理入住或退房手續。衣帽間還有機器人手臂幫客人存放行李,計畫未來有 90% 的人力工作可以被機器人取代。

然而實際的情況是,這些機器人不僅無法幫客人登記入住(因為不會操作影印機,無法影印護照,最終還是要人類來手動處理)、無法回應客人的問題,甚至連幫忙提行李這個最基本的功能,也面臨電力不足的問題。也就是說,繁忙時段,機械人跑了幾趟之後就得充電,飯店還是得請人類協助,造成現場一片混亂,管理上更麻煩。最終,這個「機器人飯店」計劃宣告失敗,多達 243 個機械人被「解雇」。

根據國際數據資訊中心 IDC 在 2019 年 5 月,對 2,473 家在營運中使用 AI 解決方案的機構進行調查發現,在已經使用 AI 的組織中,只有 25% 的組織制訂好「企業範圍」的 AI 戰略,並且發現在部署 AI 的過程中,大量計劃注定會走入失敗的命運。

任何商業創新最終都要回到使用者體驗。不只軟銀,阿里巴巴、亞馬遜,中美兩大網路巨擘砸下重金推出號稱零售業最大革命的無人商店,如今看來都是過度強調科技卻忽略真實情境的失敗嘗試。創新與實用間的距離該如何拿捏,依然是一大挑戰。