日本軟體銀行集團（Softbank Group）創辦人兼社長孫正義，堪稱 AI 狂熱信徒，2016 年聯手沙特阿拉伯主權基金（Public Investment Fund of Saudi Arabia，PIF）成功募集超過 1 千億美元，成立「願景基金」，今年亦將啟動第二期 Vision Fund Phase 2，目標是成為「AI 革命的指揮家」。
不過，從軟銀過去 3 年在 AI 的投入與發展，情況恐怕沒有孫正義宣稱的這麼樂觀。
2016 年，軟銀人工智能與機械人學事業推進部開啟了一個名為 SoftBank Brain 的計畫，打算以 AI 取代一千個銷售人員。
此計劃的核心理念，是採用自然語言處理的對答型 AI，將銷售員的對話與應對技能輸入到模型之中，透過大量的語義資料庫與演算法分析，把 AI 訓練成可以回答客戶任何問題並簽下訂單的超級銷售員。
此目的是要讓 AI 能協助推銷軟銀的商品與服務。除了金牌產品機器人 Pepper 之外，還有企業用手機和雲端系統等，總數高達 2,500 種以上。原本開發團隊以為，只要事先借助銷售員的經驗，蒐集一般顧客的問題，然後讓 AI 學習金牌銷售員的答案，即可完成這套系統。
沒想到結果是：「我們把機器學習想得太簡單了。」負責該計劃的課長柴谷幸伸在接受「Nikkei Business」採訪時坦承。
超過 2,500 種商品服務，意味著千億種語句的排列組合，光是要把這些輸入資料庫、並自動比對出正確的問題與答案，就是一項艱辛的大工程。加上軟銀智囊採用的 AI 技術，根本還不到可以自行找出新答案的水準，因此可以回覆的內容非常有限。
換句話說，單純要介紹產品本身的特色沒有問題，一旦要進入對話模式，或是比較進階的互動，就會流於單調淺層的回答，
例如，問 AI：「有甚麼秘訣，能讓客戶喜歡 Pepper？」AI 卻只能重複回答：「試著建議客戶引入 Pepper 吧。」這種比銷售新手更糟糕的答案，完全無法依照實際情境給出有幫助的建議。
事實上，不只軟銀，不少日本企業也面臨 AI 計畫失敗的窘境。
位於長崎豪斯登堡裡的怪奇酒店（変なホテル），2015 年成為全球率先引入機器人服務的飯店。當時官網聲稱櫃檯配置多語種機器人協助辦理入住或退房手續。衣帽間還有機器人手臂幫客人存放行李，計畫未來有 90% 的人力工作可以被機器人取代。
然而實際的情況是，這些機器人不僅無法幫客人登記入住（因為不會操作影印機，無法影印護照，最終還是要人類來手動處理）、無法回應客人的問題，甚至連幫忙提行李這個最基本的功能，也面臨電力不足的問題。也就是說，繁忙時段，機械人跑了幾趟之後就得充電，飯店還是得請人類協助，造成現場一片混亂，管理上更麻煩。最終，這個「機器人飯店」計劃宣告失敗，多達 243 個機械人被「解雇」。
根據國際數據資訊中心 IDC 在 2019 年 5 月，對 2,473 家在營運中使用 AI 解決方案的機構進行調查發現，在已經使用 AI 的組織中，只有 25% 的組織制訂好「企業範圍」的 AI 戰略，並且發現在部署 AI 的過程中，大量計劃注定會走入失敗的命運。
任何商業創新最終都要回到使用者體驗。不只軟銀，阿里巴巴、亞馬遜，中美兩大網絡巨擘砸下重金推出號稱零售業最大革命的無人商店，如今看來都是過度強調科技卻忽略真實情境的失敗嘗試。創新與實用間的距離該如何拿捏，依然是一大挑戰。
