去年美國一項民調顯示,67% 受訪者表示使用自助收銀機時,曾遇上訊號故障等阻滯,既不方便,還可能因而少買貨品;對經營者而言,這類機器的安裝和維修成本高昂,還多了人順手牽羊。但食品市場行銷協會的數據顯示,2020 年 29% 的食品零售交易經由自助收費系統處理,比前一年高 23%,顯示其愈趨普及。
1986 年,佛羅里達州的 CheckRobot 公司推出獲專利的第一代自助收銀機,獲超市集團 Kroger 旗下多家分店安裝。顧客掃描貨品後,放於運輸帶由店員打包,再自行到收銀區付款。「洛杉磯時報」與「邁阿密先驅報」曾先後報道,系統有效節省人工成本。但它卻未如媒體所言掀起「超市的革命」,因許多顧客不願無償分擔店員的工作。
直至 2000 年代初經濟衰退,超市為削減成本,加上與新興的超級量販店和零售倉庫強烈競爭,才廣泛採用自助收銀機。加拿大戴爾豪斯大學農業食品分析實驗室主任 Sylvain Charlebois 認為,這是基於經濟學考量,非為顧客著想。2003 年,尼爾森一項調查反映顧客對自助收費評價不一,其後像 Costco 和 Albertsons 等連鎖雜貨店更停止採用。
事實上,自助收銀機亦未能兌現對商店的承諾。連鎖超市 Big Y 發現,機器在掃描條碼、處理優惠券、支付等方面,經常出現問題,顧客要尋求職員協助,拖慢收費進度,遂於 2011 年取消自助模式。美國德魯大學社會學家 Christopher Andrews 於著作「過度勞累的消費者:自助結賬、超市和自助經濟」指出,儘管自助收銀省卻部分人手,但仍需安排職員協助顧客,並需依賴薪酬更高的技術人員。
自助收銀因疏忽或失竊引致的損失,比傳統收銀模式更甚。英國萊斯特大學研究零售損失的名譽教授 Adrian Beck 坦言:「假設店內 50% 交易是由自助收費系統完成,損失將比平均高出 77%。」這通常是由於顧客掃描貨品有遺漏、貨品有多個條碼,或在手動輸入水果和肉類等農產品的代碼時出錯;有些人甚至故意不掃描或調換產品條碼,佔店方便宜。店家為此增設重量感應器或額外防盜措施,變相增加營運成本和故障機會。
儘管自助收銀的缺點不少,但似乎仍阻擋不了其普及之勢。沃爾瑪、Kroger和 Dollar General 正試行自助收銀專門店;Costco 和 Albertsons 亦重啟多年前取消的自助收費服務。亞馬遜甚至開設無人便利商店 Amazon Go,實行全自助購物。
即使從沒證據表明自助收銀機更省時,但因為顧客不是光站著等候付款,可能產生更有效率的錯覺。加上全球大流行,很多顧客為免與人接觸而用自助收銀,愈發熟習運作;對商戶來說,則緩解了招聘和挽留工人的挑戰。曾任 Dollar General、Wegmans 等多個零售品牌管理層的 David D’Arezzo 更形容,這就像一場軍備競賽,一旦開始,絕不容落後於對手。