梁迪倫:網絡評價的真偽

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牧羊少年咖啡館 K11 店/圖片來源:牧羊少年咖啡.茶.酒館

一間餐廳最重要的宣傳方法是透過客人口耳相傳的口碑。從前社交網絡還未發達的時候,這種口碑傳播依賴面對面人傳人,覆蓋率很低。餐廳做得好,未必有人知道;相對地,做得不好,亦不會有人知道。因此在過去的日子裡,地利位置的優劣與及廣告費的多寡,相對較為影響一間餐廳生意的好壞。

然而時至今天,網絡發達,社交媒體普及。大家很容易在網絡上留下感想或評價,而這些感想一傳十,十傳百,既幫助口碑的傳播,同時也滋長惡意攻擊的蔓延。在餐廳評價網站裡,明眼人會發現,今天的評價未必如以往真實。

今天網絡世界多了很多「打手」和「五毛」,他們收錢做事,在網絡世界裡為一間公司做勢。例如有些新餐廳,未開張已有人留言大讚食物一流,服務一流,於是正式開張第一天已門庭若市。很多餐飲行家都知道,今天依靠傳統紙媒,甚至 Facebook 賣廣告都沒用。因為自己推薦自己,太過 Hard Sell,客戶不覺吸引。而從第三方得知口碑和消息,受眾往往覺得這才是真實的客戶體驗,比較可信。但他們不知道,其實從幾年前開始,很多餐廳已經知道這種大眾心理,變成花廣告費到廣告公司身上,再由廣告公司做打手,以第三方形式去 Soft Sell 自己。

於是在競爭激烈的戰場上,大家又可以思考得到,要令一間公司的營業額上升,除了可以抬己,還可以貶敵。於是,道德觀不正確的營業者,可能會使用不當手段,對附近的直接競爭對手,用同樣的方法,以打手去抹黑。而可怕的是,香港人今天對於這一類負面評價比較敏感,往往不經思考或求真,直接把事情放得很大,在 Facebook 上不停 share 開去。儘管不是打手,香港固有強大的投訴文化,亦容易令員工的小失誤或跟客人的小衝突,演變成網絡上十惡不赦的大罪過。

因此,今天任何餐廳或公司在網絡上都要很小心翼翼,一不小心,就容易釀成公關災難。然而這在經營者方面來說,也是一種很好的警惕。這促使大家在營運時,特別是服務上更為留神,不能犯錯。長遠來說這有助於餐廳的進步和改良。

但在顧客方面,由於網絡上逐漸不能辨識真偽,容易耳濡目染。所以大家必須保持中立的心境,凡事不要以訛傳訛,要用澄徹的思維去了解事情的來龍去脈,或寧願多相信自己的眼睛,而不要人云亦云,或被激動的故事影響判斷力。這在於對一間餐廳的評價,甚至香港現時的政治氛圍上,都是異曲同工,切勿胡亂相信網絡上的評價與新聞。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
梁迪倫 牧羊思維

梁迪倫,86年生,【牧羊少年咖啡.茶.酒館】創辦人。自 16 歲開始便放學到樓上咖啡店打工,工作至凌晨 3 點才回家。22 歲畢業後開始自己的咖啡店生意。26 歲創立香港首間旅遊主題咖啡酒館【牧羊少年】。咖啡、文字、旅遊,皆為他不可或缺的養分。

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