梁迪倫:企業成敗在於標準作業流程

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上一篇講開會不開會的時候,我提到一個營運餐飲重要的概念,就是 SOP,Standard Operating Procedures。時常會有不同界別的人問我同一個問題,他們可能是記者,可能是其他行業的企業家,同行的管理層,或即將創業咖啡店的年輕人。他們都問我,要開一間成功的餐廳或咖啡店,最重要的一環是甚麼?

我每次都不用思索地回答,最重要一定是 SOP,標準作業流程。從幾年前開始,當我發現很多事情都要親自處理,自己不在事情便做不好;當我發現食物及飲品質素總是參差,繁忙時候質素便會下降;當我花了幾個月時間辛辛苦苦培訓完一位同事,他便提出離職,我要重新再花幾個月時間去培訓另一位新人;當我發現複雜的流程增加同事的磨擦和客人的不滿……那時候,我便開始積極研究標準作業流程,並思考如何引用到我的咖啡店裡。

結果,推行的步驟總是讓人糾結的。首先,我把餐單的選擇大幅刪減接近 50%,只留最受客人歡迎及最穩定的暢銷食品。結果不但惹來客人不滿,連同事都懷疑我的決策。因為任誰都希望進入一間餐廳後,有琳瑯滿目的菜單讓你選擇;接著,我想盡辦法簡化一些製作繁複、特別需要手藝的精品,務求減少食品製作時間和步驟。這使熟悉了多年來製作方法的同事要重新學習,又惹來一陣牢騷,亦有同事擔心我們產品的競爭力會因而下降;在新店開幕,我們推廣客人自助模式,減低服務比重,提高客人自助的精神,當然這使熟客們頭暈轉向,亦令慣於侍應服務的香港人深表不滿。

營業額在推行 SOP 的初期很快地浮現了下降的跡象。這也不難理解的,因為食物種類大幅減少,並且缺了手工精繁的食品,客人必定很容易察覺,並有怨言。因此,在管理層之間,當時展開了多次會議,討論是否需要變回從前的模式。然而,我認為這是必須作出的取捨。因為當時在營運上已經有很多問題,如果不改善流程,將來還怎樣擴充,怎樣開其他分店呢?於是,我一意孤行,不理會同事疑慮,亦第一次不理會客人意見。因為我明白,他們雖是善意提醒,只是他們看不見這間咖啡店應有的未來和潛在危機。

結果,在我司推行 SOP,刪除繁複的工作步驟,簡化培訓和管理模式之後,不知不覺都有兩年多了。自那時起,在 Openrice 上哭臉比以前大幅減少,因為出品穩定度明顯上升;同事們的離職對公司已不構成太大影響;開新店已經是「照辦煮碗」的事情;同事的工作量大大減少,於是流失率亦大幅減低;我在不在店裡,抑或是否繁忙時段,都已不會再出現「冧檔」的蝦碌情況了。兩年後,我會把這個改善歸功於 SOP 的效果。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
梁迪倫 牧羊思維

梁迪倫,86年生,【牧羊少年咖啡.茶.酒館】創辦人。自 16 歲開始便放學到樓上咖啡店打工,工作至凌晨 3 點才回家。22 歲畢業後開始自己的咖啡店生意。26 歲創立香港首間旅遊主題咖啡酒館【牧羊少年】。咖啡、文字、旅遊,皆為他不可或缺的養分。

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