英國大型百貨公司 House of Fraser 本月宣佈關閉旗下 59 間門市中的 31 間,包括倫敦牛津街旗艦店,導致約 6,000 人失業,再度引發有關「街店危機(High street crisis)」的討論。
除了 House of Fraser,大型零售品牌如 Mothercare、Maplin、New Look、玩具反斗城(Toys R Us)和瑪莎(Marks & Spencer)不約而同早就開始縮減分店規模。過去十年來購物習慣發生巨變,2017 年英國網購消費額達 600 億英鎊,和實體店的消費額相比,已經超過 1:6。英國零售研究中心(Centre for Retail Research)指:2018 年將是自 2008 年英國 Woolworths 倒閉以來,零售業最差的一年。2018 年頭 100 天內,18 間大中型零售商倒閉,裁減的職位數字已經超過 2017 年全年。
網絡購物方便快捷,而且價格便宜,甚至會產生收禮物的快感,當晚按下結算的鍵,過兩天門鈴響起,打開家門就能收到快遞包裹,感受可比聖誕節。網購當然也不是沒有缺點,一旦所購產品發現問題,退換或者退款,過程比實體店要複雜得多,也更耗時,有時還得另外花錢。
但凡事都有代價,實體店的萎縮和消失,對於「城市生活方式」影響深遠:如果網購持續增長,實體店持續減少,長此以往,20年後、50年後,我們熟悉的城市會變成甚麼面貌?是一個引人深思的問題。
實體店並不只是購物地點,更具有社交環境的意義。曾幾何時,歐洲的名牌時裝在店裡安排時裝表演,而捧場的貴婦到場參加,看看模特兒展示新衣,可稱社交盛事。顧客和店員,即使純粹是商業來往,但也有面對面的交流,何況其中並不排斥私人情誼的產生,閒話家常,交流經驗。問題是,雖然實體店給人愉快的購物環境和視覺享受,荷包卻永遠是誠實的,許多人逛過實體店之後,都會上網消費。
但是目睹實體店不斷萎縮,紛紛關門的景象,開始引起一部分顧客「社會良心」的不安。英國蘭卡斯特大學研究發現,許多長者堅持在實體店購物,拒絕網購,不是因為他們不會上網或恐懼科技,而是他們難捨生活社區的消失,以及擔憂未來他們的後代將失去零售業的職位。他們想要的不是方便,而是產品從何而來,由誰製造,對環境的影響,對就業的影響,他們最擔心網購會取代自己熟悉的小店和長期的服務。
他們認為,長期依賴網絡,助長網購壯大,將威脅子孫後代的就業機會,大型連鎖店將不斷扼殺小店創業的萌芽,以及許多零售工作將會被人工智能取代,譬如接待員、售貨員、收銀員、買手、倉務理貨等,也不會再需要櫥窗設計。除普通零售店之外,銀行、郵局、酒店、車站、旅行社等實體店,也都在縮減人員規模,許多接待處都改成電腦應用程式,不再安排人手,許多辦事程序都轉由電腦處理。但電腦不一定能提升效率,因為無法應對人性的需求,有時顧客的問題只需要幾句對話就能解決,相形之下,電腦程序的處理方式顯得十分刻板,反而耗時費神。
還有人發起名為 Standing up 4 sitting down 的運動,抗議當今時裝潮流一面倒傾向青年風格,漠視中年以上尤其是長者顧客階層,而後者才是支持實體店的中堅力量。他們呼籲實體店改善店內設計,包括增加顧客休憩的座椅,鼓勵顧客逗留、閒談,促進面對面的交流,減低孤獨感。
與此同時,對抗時代轉變的潮流,零售實體店也在不斷「自我演化」:譬如在店內舉辦現場活動:無論是主廚教授烹飪還是時裝表演,有的百貨商店已經聘請劇場表演專家開班教導員工,該如何提升顧客的購物體驗。但是對於更多的顧客而言,這都難免是捨本逐末之計。
對實體店購物經驗造成實質損害的,除了電子網絡,還有交通配套的不完善:缺乏足夠的公共交通工具,缺乏足夠的休憩和飲食空間,道路擠塞、停車困難、收費高昂等等。當然最主要的是政府政策的嚴重打擊:除高地價高租金之外,還有高昂的營業房產稅 —— 而網絡零售商是無須繳付一年數百萬英鎊稅金的。