Chester Ho:在濫用資料與貼心服務之間

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過去兩年,我在本欄幾次提及了全渠道零售的概念,例如針對顧客個人喜好的購物體驗、連接實體世界和電子商貿的定位技術。當時香港的品牌商戶未有相關的戰略部署,而且儲值支付工具尚未發牌,零售科技對香港來說是遙不可及的事情。

今天,市民開始習慣使用 P2P 應用程式「夾錢埋單」,零售科技亦開始落地生根,商戶意識到全渠道或所謂的新零售帶來的商機。王維基最近接受訪問,指 HKTV Mall 在部分地區的門市提貨量比送貨上門的訂單更多,正正解釋了為何 Click and Collect 會成為零售科技一個重點。

零售科技減低了商戶的銷售成本,同時讓顧客更容易買到心儀貨品,但當中運用到的個人資料包括購物紀錄和個人喜好,令很多人擔心被侵犯私隱。重視個人資料絕對是正確的觀念,而且大家都時有聽聞、懷疑有商戶把顧客的個人資料售賣給不法分子,又或者中小企的商用系統遭受駭客入侵。事實上,很多大集團在日常生活衣食住行各方面都有業務,在流行數碼轉型(Digital transformation)的年代,它們只要把旗下所有公司的客戶紀錄系統、銷售資料庫連接起來,很有可能拼湊出頗完整的顧客檔案,因此商戶實在有其責任去確立和向顧客解釋自己的個人資料使用政策。

要制訂數據使用政策,首先要認清在濫用個人資料和專業貼心的消費顧問服務(Clienteling)之間,有一條明顯的界線:只有在顧客有所得益的時候,商戶才可以使用其個人資料,同時間顧客必須能夠選擇商戶在甚麼時候、用哪種方式運用這些資料和數據。情況就像我們在網站註冊成為會員的時候,可以選擇是否讓商戶使用個人資料作銷售用途。這個選項除了是保障個人私隱和顧客感受的保險線,其實並沒有觝觸商戶的利益。商戶從中可以篩走對銷售資訊沒有興趣的顧客,集中資源向潛在客戶推廣,提高訂單的轉換率。有了這條界線,顧客才能安心享受零售科技帶來的好處,而企業亦能有效運用資源謀求更大的利潤。

※ 此欄文章為作者觀點,不代表本網立場。 ※
Chester Ho 糴蘿勞滋

任職跨國科技公司,網站 Outside 成員。

http://www.outside.hk/